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从消费者保护视角看银行电商平台需关注的问题

发布于 2013-05-22 21:38:24

从消费者保护视角看银行电商平台需关注的问题

从消费者保护视角看银行电商平台需关注的问题-银行频道-和讯网

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  李源洪

  近年来商业银行日益重视电商平台(又称为“第三方电子商务交易平台”)服务问题,一些银行已经进入该领域,例如中国建设银行在其门户网站中设置“善融商务”平台,交通银行也设置了“交博汇”商务平台。目前还有一些商业银行正积极准备介入该领域。银行介入电商服务,其目标在于信息流、物流、资金流等集合起来的数据化平台的长远战略意义。从电商平台服务与消费者的关系来看,既有银行与电商平台商户的关系,也有商户与电商消费者的关系,同时银行与电商消费者之间也存在较为复杂的法律关系。银行前述关系的解读和把握,既需要关注银行与各方当事人之间的协议关系,也需要关注有关监管规定赋予银行和其他各方当事人的权责。由于电商平台服务与传统的银行服务有较大的差别,本文从消费者权益保护视角对银行电商业务需重点关注的几个问题进行探讨。

  银行电商平台服务涉及的消费者权益基本问题

  近年来国家工商总局、商务部等部门发布了一系列涉及电商平台的监管文件,如商务部《第三方电子商务交易平台服务规范》(以下简称《规范》)、国家工商总局《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》(以下简称《办法》)等等,这些文件有大量消费者权益保护方面的监管要求。综观这些监管文件,银行应重点关注的消费者权益问题有以下几点。

  交易安全问题

  交易安全问题是消费者通过电商平台进行交易的最重要问题,资金、财产和交易安全也是消费者最为基本的权利。交易安全的重点是银行对平台上的交易技术安全保障。《规范》指出,平台经营者应当保障交易平台内各类软硬件设施的正常运行,维护消防、卫生和安保等设施处于正常状态;平台经营者应按照国家信息安全等级保护制度的有关规定和要求建设、运行、维护网上交易平台系统和辅助服务系统,落实互联网安全保护技术措施,依法实时监控交易系统运行状况,维护平台交易系统正常运行,及时处理网络安全事故;日交易额1亿元人民币以上(含1亿元)的第三方电子商务交易平台应当设置异地灾难备份系统,建立灾难恢复体系和应急预案。《办法》也规定,提供网络交易平台服务的经营者应当采取必要的技术手段和管理措施以保证网络交易平台的正常运行,提供必要、可靠的交易环境和交易服务,维护网络交易秩序。

  交易公平权问题

  根据《规范》的要求,银行需要关注站内经营者与其客户之间的交易公平问题,尽管银行可以向消费者提示站内经营者行为的独立性和自主性。

  银行作为平台经营者,应对其与商户、商户与消费者之间的交易明显违反涉公平交易强制法规要求的现象给予关注、警示并要求纠正。根据《办法》规定,网络商品经营者和网络服务经营者提供电子格式合同条款的,应当符合法律、法规、规章的规定,按照公平原则确定交易双方的权利与义务;网络商品经营者和网络服务经营者不得以电子格式合同条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除经营者义务、责任或者排除、限制消费者主要权利的规定。

  平台经营者应采取合理措施促成交易公平、公正和公开。《规范》规定,平台经营者应当采取合理措施,提供安全可靠的交易环境和公平、公正、公开的交易服务,维护交易秩序,建立并完善网上交易的信用评价体系和交易风险警示机制。

  平台经营者有义务提示站内经营者的客户关注交易及其配套的支付有关风险。《规范》要求:平台经营者应当合理提示用户关注交易风险,在执行用户的交易支付指令前,应当要求用户对交易明细进行确认;从事网上支付服务的经营者,在执行支付指令前,也应当要求付款人进行确认。

  平台经营者应通过与站内经营者的合约来促成其与消费者未来交易的公平和公正。《规范》规定,平台经营者在与站内经营者订立进场经营合同时,应将以下内容作为必备条款之一:“站内经营者必须遵守诚实守信的基本原则,公平、公正、健康有序地开展网上交易。”

  知情权问题

  根据《规范》的要求,银行应尽量促成消费者了解电商平台的实际功能、电商平台与入住商户的关系、银行建立电商平台对注册商户的审核职责和内容、电商交易记录信息、交易平台相关管理制度等信息等。

  平台主体相关信息的知情权。《规范》明确规定,平台经营者应当在其网站主页面或者从事经营活动的网页显著位置公示以下信息:营业执照、组织机构代码证、税务登记证以及各类经营许可证;互联网信息服务许可登记或经备案的电子验证标识;经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址;监管部门或消费者投诉机构的联系方式;法律、法规规定其他应披露的信息。

  平台经营者与站内经营者关系的知情权。《规范》对平台主体审核站内经营者职责以及平台经营者与站内经营者的关系等做了明确要求,即平台经营者应当核验站内经营者的营业执照、税务登记证和各类经营许可证;第三方电子商务交易平台对外是否显示站内经营者真实名称和姓名由平台经营者和站内经营者协商确定;平台经营者应当每年定期对实名注册的站内经营者的注册信息进行验证,对无法验证的站内经营者应予以注明。为了有效防范消费者混淆或误解平台经营者与站内经营者的责任,平台经营者有必要在站内对双方各自的独立性和自主性进一步公示和说明,同时对平台经营者按照监管要求审核的职责做出提示,以增强消费者的自我保护意识,避免过于依赖平台经营者,尤其是避免将银行信用或担保来保障站内经营者服务和产品的质量。《规范》就平台经营者督促站内经营者合法经营方面做了明确要求,即平台经营者应当通过合同或其他方式要求站内经营者遵守以下规范,督促站内经营者建立和实行各类商品信誉制度,方便消费者监督和投诉。

  交易知情权。《规范》对站内经营者查询信息做了规范。站内经营者有权在保存期限内自助查询、下载或打印自己的交易信息。同时,鼓励第三方交易平台通过独立的数据服务机构对其信息进行异地备份及提供对外查询、下载或打印服务。

  平台管理制度知情权。《规范》一方面规定,“提供网络交易平台服务的经营者应当建立网络交易平台管理规章制度,包括:交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等规章制度。各项规章制度应当在其网站显示,并从技术上保证用户能够便利、完整地阅览和保存。”另一方面还规定,“平台经营者应制定并公布交易规则。交易规则的修改应当至少提前30日予以公示。用户不接受修改的,可以在修改公告之日起60日内书面通知退出。”《规范》对平台经营应完善的基本管理制度做了明确要求。

  信息安全与合法性问题

  电商平台既涉及站内经营者的隐私或商业秘密问题,也涉及与站内经营者进行交易的消费者的隐私或商业秘密。监管规定对信息安全和管理做了较为严格的规制,其监管已经不限于隐私和商业秘密问题,而且关涉信息的真实性、合法性、准确性和信息自身的安全问题。银行应关注站内经营者和用户的注册信息、商品和服务及交易相关信息(含广告、宣传信息)的真实、准确、安全问题,在强化信息管理责任明晰的同时,银行作为平台提供方有必要对相关信息的合法性和真伪性给予关注。信息的合法与真伪直接关系到消费者权益的保障,监管规定赋予平台经营者诸多义务和责任。

  站内经营者和用户的信息安全。这里的信息既包括站内经营者及其用户作为经营主体的基本信息,也包括他们通过平台发生的各种交易信息。《规范》规定,未经用户同意,平台经营者不得向任何第三方披露或转让用户名单、交易记录等数据,但法律法规另有规定的除外。为此,银行为了合理使用消费者用户相关信息,应该在有关协议中事先设计授权同意机制,否则银行可能面临消费者的质疑。《办法》在信息使用问题上,一方面规定未经交易当事人同意,不得向任何第三方披露、转让、出租或者出售交易当事人名单、交易记录等涉及经营者商业秘密或者消费者个人信息的数据(但法律、法规另有规定的除外);另一方面强调网络商品经营者和网络服务经营者对收集的消费者信息,负有合理使用、限期持有和妥善销毁义务,不得收集与提供商品和服务无关的信息,不得不正当使用,不得公开、出租、出售(但法律、法规另有规定的除外)。

  对站内经营者有关信息进行审核。站内经营者有关信息的审核也是消费者权益得以保障的基本机制,监管规定对此给予了关注。《办法》规定,提供网络交易平台服务的经营者应当对申请通过网络交易平台提供商品或者服务的法人、其他经济组织或者自然人的经营主体身份进行审查;应当对暂不具备工商登记注册条件,申请通过网络交易平台提供商品或者服务的自然人的真实身份信息进行审查和登记,建立登记档案并定期核实更新;核发证明个人身份信息真实合法的标记,加载在其从事商品交易或者服务活动的网页上;提供网络交易平台服务的经营者在审查和登记时,应当使对方知悉并同意登记协议,并提请对方注意义务和责任条款。《办法》还进一步规定,提供网络交易平台服务的经营者应当审查、记录、保存在其平台上发布的网络商品交易及有关服务信息内容及其发布时间。

  保障或促成交易与服务相关信息的真实、完整、准确和安全。站内经营者在电商平台上发布的各种信息虽然是其自主行为,但由于这些信息的合法、真实、准确直接关系到广大电商消费者的权益保障,故监管规定对电商平台经营者也赋予了相关督促或监督的义务。《规范》规定,在平台上从事经营活动的,应当公布所经营产品的名称、生产者等信息;涉及第三方许可的,还应公布许可证书、认证证书等信息。《规范》要求网页上显示的商品信息必须真实,平台经营者发现站内经营者发布违反法律、法规广告的,应及时采取措施制止,必要时可以停止对其提供网上交易平台服务。《规范》要求,平台经营者应当妥善保存在平台上发布的交易及服务的全部信息,采取相应的技术手段保证上述资料的完整性、准确性和安全性。在信息安全问题上,《办法》规定,提供网络交易平台服务的经营者应当采取必要措施保护涉及经营者商业秘密或者消费者个人信息的数据资料信息的安全。

  交易信息的合法性监督和配合执法。交易及其相关信息的合法性不仅涉及消费者权益的保障,而且可能涉及第三方或社会公共利益的保障问题,而电商平台因其对部分相关信息的可测可控,故监管规则也赋予了电商平台经营者相关义务。《办法》规定,平台经营者应承担合理、谨慎的信息审查义务,对明显的侵权或违法信息,依法及时予以删除,并对站内经营者予以警告。《办法》还赋予依法监督交易信息的义务,即提供网络交易平台服务的经营者应当对通过网络交易平台提供商品或者服务的经营者,及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度,发现有违反工商行政管理法律、法规、规章行为的,应当向所在地工商行政管理部门报告,并及时采取措施制止,必要时可以停止对其提供网络交易平台服务。工商行政管理部门发现网络交易平台内有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为,依法要求提供网络交易平台服务的经营者采取措施制止的,提供网络交易平台服务的经营者应当予以配合。对于平台内广告信息及法规禁止信息,也要求平台经营者进行监督和约束。《规范》规定第三方交易平台约束站内经营者不得发布虚假的广告信息,不得发送垃圾邮件;对于国家明令禁止交易的商品或服务,提供搜索服务的第三方交易平台在搜索结果展示页面应对其名称予以屏蔽或限制访问。

  此外,监管规定对信息的合理保存期限做了要求。电商平台有关信息的保存也涉及消费者或网站经营者对其权利的主张和维护。《规范》对平台内发布或生成的信息保存时间做了明确:站内经营者和交易相对人的身份信息的保存时间自其最后一次登录之日起不少于两年;交易信息保存时间自发生之日起不少于两年。《办法》则规定:经营者营业执照或者个人真实身份信息记录保存时间从经营者在网络交易平台的登记注销之日起不少于两年,交易记录等其他信息记录备份保存时间从交易完成之日起不少于两年。

  救济权问题

  银行既要明确商户在保障消费者救济权方面的机制,也要关注商户向电商平台的投诉(促使商户建立相应的投诉反应机制:电话、网络渠道等)、消费者对商户或银行的投诉、第三方对商户投诉(侵权行为)或电商平台的投诉(知识产权侵权)、第三方对银行的投诉等,尤其对于一些可能引发银行连带责任的现象应给予高度关注。监管规定的主要救济机制有如下几方面:

  违法信息纠正机制。《规范》赋予平台经营者制止站内有关违法或侵权信息发布和修正的职责,投诉人提供的证据能够证明站内经营者有侵权行为或发布违法信息的,平台经营者应对有关责任人予以警告,停止侵权行为,删除有害信息,并可依照投诉人的请求提供被投诉人注册的身份信息及联系方式。

  交易纠错与退货补救机制。《规范》要求平台经营者应当调查核实个人用户小额交易中出现操作错误投诉,并帮助用户取消交易,但因具体情况无法撤销的除外;平台经营者应促成救济消费者的退货机制的构建,即“平台经营者应当通过合同或其他方式要求站内经营者依照国家有关规定,实施商品售后服务和退换货制度,对于违反商品售后服务和退换货制度规定的站内经营者,平台经营者应当受理消费者的投诉,并可依照合同追究其违约责任”。

  主动构建并促成平站内经营者构建投诉处理机制。《办法》规定,提供网络交易平台服务的经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。《规范》要求平台经营者通过与站内经营者的合约设有以下必备条款:“站内经营者应当建立市场交易纠纷调解处理的有关制度,并在提供服务网店的显著位置公布纠纷处理机构及联系方式”。

  平台经营者应督促站内交易经营者出具购货凭证、服务单据及相关凭证。交易凭证和单据是消费者维权的基本依据。《办法》规定,网络商品经营者和网络服务经营者向消费者出具购货凭证或者服务单据,应当符合国家有关规定或者商业惯例;征得消费者同意的,可以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据,可以作为处理消费投诉的依据。消费者要求网络商品经营者和网络服务经营者出具购货凭证或者服务单据的,经营者应当出具。

  协助消费者实施救济权。《规范》明确指出,消费者在网络交易平台购买商品或者接受服务,发生消费纠纷或者其合法权益受到损害的,平台经营者应当向消费者提供站内经营者的真实的网站登记信息,积极协助消费者维护自身合法权益。对于消费者协会和相关组织通过在线投诉机制受理的网上交易争议投诉,平台经营者应及时配合处理与反馈。

  此外,针对广告方面的投诉,《规范》还要求平台经营者对平台内被投诉的广告信息,应当依据广告法律规定进行删除或转交广告行政主管机构处理。

  银行防范电商平台服务相关风险的几点建议

  综上所述,银行为有效防范与消费者及其他当事人发生纠纷的风险,有必要注意以下事宜:

  第一,在定价和收费问题上,业务发展初期应重点突出金融服务相关服务的收费,淡化非金融服务事宜的收费,防止服务收费过于非金融化引发银行监管机构和工商物价部门的质疑甚至监管处罚,但是对于减免非金融服务的收费也需要防范电商企业质疑不正当竞争问题。为此,一些专过于专业化或复杂化的非金融服务(如物流管理等)最好由资质和信誉好的专业企业来承担,这样可降低银行陷入非金融服务纠纷的几率。同时,银行电商服务中的各种收费项目应按照监管要求办理相关的报备或报批、公示等手续。

  第二,在电商平台有关电子商务交易处理上,银行应确保非银行交易的独立性(即银行出售自己产品和服务之外的交易)、自主性,这两种特性还应该通过相关交易合约和承诺文件体现出来,以使商户和其客户充分知悉,并避免银行陷入具体电子商务交易纠纷中去。因此对于电商交易的一些配套服务,如货架、订单、库存等配套性管理服务也应谨慎对待,对于部分与金融服务紧密相联系而风险不大的配套服务可以在初期适当摸索介入。

  第三,在电商平台中交易主体及其交易相关信息的管理和使用上,应建立健全消费者充分的知情权和选择权机制,确保相关信息的管理和银行在交易之外适用应有充分的授权,在按照交易平台有关监管要求保障相关信息安全的同时,确保有关交易主体合理使用有关信息的权利。

  第四,在电商平台有关纠纷处理上,一方面银行应督促商户建立完善的投诉处理机制,另一方面银行也应监测和分析相关投诉,尤其是一些投诉直接反映到银行层面时,更有必要给予相应关注,防范一些投诉可能引发银行的连带责任。例如电商平台上商户的产品或服务侵害第三人的商标权、专利权等,同时银行还有必要建立应对电商平台的各种群体性应急事件的处理机制,防范给银行带来声誉风险。同时银行应把商户及消费者投诉的相关信息及时反馈到电商平台管理的有关制度、合约、流程以及机制的检视和完善中去。

  (作者单位:中国工商银行消费者权益保护办公室)

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